SharePoint と Dynamics CRM を連携させた xRMの紹介: シンガポール公共セクター

By: カンタグチ

皆様こんにちは。AvePoint のカンタグチです。よろしくお願いします。

すっかり夏は去り、過ごしやすい季節になりました。今年は台風が多いですが、この涼しさを肌で感じる瞬間に秋の訪れを喜ばずにはいられませんね。

しかし!私は現在シンガポールの公共セクターのプロジェクトに携わっておりますため、またすぐにシンガポールへ出張で向かう予定です。常夏の世界へ逆戻りしてまいります。

ということで、早速ですが、本日は私が現在携わっているシンガポールの公共セクターにおけるSharePoint / Dynamics CRM を活用したケース管理プロジェクトについてお話させていただきます。

 


まず、Microsoft Dynamics CRM を活用したケース管理の代表的な例は Customer Relationship Management の名が表している通り 「顧客管理」 だと思いますが、シンガポールではこれを矯正教育のケース管理システムとしても使用されています。

例えば、問題行動を起こした青少年の更生プログラムを実施する社会福祉団体では、今まではほとんどの業務が紙文書で行われてきていたため、過去のレコード一つを見つけるのにも棚からファイルを探してハードコピーを引っ張ってくるという作業が当たり前でした。

しかし組織内での情報管理やクライアントのマネジメント、業務電子化による業務プロセスの改善などに取り組む目的からケース管理システムの導入が決まり、利用するテクノロジーとして外部ユーザー向けに SharePoint、そして内部ユーザー向けに Dynamics CRM が採用されました。

このプロジェクトにおいて弊社は、要件定義、SharePoint / Dynamics CRM の構築、そしてデリバリーまでを一貫して行いました。特徴的なのは SharePoint と Dynamics CRM を連携させて、一つの基盤として提供していることです。

矯正教育に関わるのは内部ユーザー (職員などの組織内ユーザー) と外部ユーザー (クライアント、ベンダー、ボランティア等) がいます。システムは一つですが、主な機能として 1. 矯正教育を受けるクライアントのマネジメント、2. 矯正教育の一環である教育プログラムのマネジメント、3. 矯正を手助けするボランティアのマネジメントなどがあり、各ユーザーは別々のユーザーインターフェース (全てSharePoint) を通して当システムにアクセスします。

例えば外部ユーザーであるボランティアが、ボランティア活動のフィードバックを送りたい場合、今までは電話やメールなどを通じて行い、その後の処理も職員が手作業で行っていました。しかし、今後はボランティアが SharePoint を通じてフィードバックを申請、そのフィードバックは自動的に Dynamics CRM 内にレコードとして登録され、適切な職員が処理を行えるようにアサインおよび通知します。

 


 

このように SharePoint と Dynamics CRM を通して情報基盤を一元化し、外部ユーザーとの関わりの一つ一つをレコードとして管理し業務を自動化することにより、下記のような効果が得られました。

1.  業務プロセスの改善 – 既存の業務プロセスを見直すことから始まったこのプロジェクトでは、無駄なプロセスを省き、更に業務の一部を自動化したことにより業務効率が大幅に改善されました。

2. 外部ユーザーとの関係の強化 – 日々の外部ユーザーからの要望や業務連絡に対してタイムリーかつ正確に対応することが可能になり、外部ユーザーとの関係の強化につながっています。

3. データの活用 – あらゆる情報を一か所にデータとして蓄積することによって Power BI などを利用して異なるデータからビジネス上価値のある情報を得ることが可能になりました。

 


弊社ではこのように、行政業務の効率化など、顧客管理以外の目的で Dynamics CRM を利用した 「xRM」 にも注力しております。弊社製品も含め SharePoint における今までの経験とノウハウを更に活かしたソリューションをご提供しております。

ご興味のある方はぜひ弊社営業部までお問い合わせください!

また、シンガポールへお越しの際はぜひ AvePoint Singapore オフィス へお立ち寄りください。

シンガポールには、仕事やその他の雑念を忘れて楽しむことができるスポットがたくさんあります。シンガポールのナイトライフにも詳しくなりましたので、色々とご案内できると思います。

以上、ありがとうございました。

SharePoint と Dynamics CRM を連携させた xRMの紹介: シンガポール公共セクター

 

 

 

 

 

 

■ とはいえ、Dynamics CRM の顧客管理ソリューション もそろえております。