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AvePoint Japanサポートにお問い合わせする前に

By: 于 秋紅

初めまして、AvePoint Japanのサポートチームのウ シュウコウです。
AvePoint Japanサポート エンジニアとして3年目となりました。
まだ、未熟な部分もありますが、これからも頑張っていきたいと思います~~~

弊社のDocAve製品を利用している際に、ジョブが失敗した、あるいは、データが正しく移行されていない等、問題が発生したときに弊社サポートまでお問い合わせいただくかと思いますが、
せっかく問い合わせたのにすぐに現象が解決されず困ったことありませんか??
現象が発生して弊社サポートまでお問い合わせをいただいてもほとんどの場合、現象の調査のためにあれこれ情報を取得していただくようにご連絡を差し上げておりますが、
本日ご紹介する情報を基に弊社サポートまでお問い合わせいただければ、そのようなタイムラグを減らすことができます。
原因特定、問題解決をより早く、より確実にするため、ご協力のほどをお願いいたします。

まず、基本的に、現象が発生した際には、以下の情報をご提供いただくよう依頼させていただいております。

◎基本的に必要な情報◎
・ 発生している現象が確認できるスクリーンショット
・ 現象発生時間帯の情報が含まれる DocAve エージェントログ、コントロールサービスログ(図1)
・ 現象が発生した対象ジョブのジョブレポート(図2)
(弊社製品のジョブ実行後に問題が発生する場合は、ジョブレポートのご提供が必要となります。なお、ジョブレポートが生成されない場合は、ジョブモニターで対象ジョブの[ジョブID]を確認できるスクリーンショットのご提供が必要です。)

log
図1

job monitor
図2

なお、ご利用の製品や、現象により、上記の基本的に必要な情報以外に、ご提供頂きたい情報があります。
今回の記事では、特にお問い合わせをいただく、移行製品(SharePoint移行)管理製品レポートポイントで現象が発生した際に必要な情報についてご紹介したいと思います。

< 移行製品を利用した際に問題が発生した場合 >
現象例1:ジョブモニターに表示されている移行ジョブの処理結果は[完了]となっており特に問題ないが、移行元、移行先の対象データを比較すると、移行されていないデータ、または、正しく表示されていないデータがある場合 ログからの調査が難しい場合があるため、移行元の実データをご提供いただく必要がございます。

現象例2:ワークフローを含む移行処理を実行後、移行先の対象のワークフローが正しく表示されない場合 移行元で使用されているワークフローの詳細設定を確認できるスクリーンショットをご提供ください。

< 管理製品を利用時に問題が発生した場合 >
現象例:管理センタージョブに問題(ジョブが、失敗や、生成されているレポートの情報が正しくない等)がある場合
・対象プランに対して、全体の設定情報(選択されているノード、詳細設定など)を確認できるスクリーンショット
・対象機能(セキュリティ検索、管理検索など)の処理を実施後、生成されている処理結果のレポート(図3)
job monitor
図3

<レポート ポイントを利用した際に問題が発生した場合>
現象例:監査データ取得、データコレクター、各種レポート関連のジョブ実行時には、DocAveマネージャー側のレポートサービスから、各エージェント側に処理が渡されます。
そのため、レポートポイントをご利用時に発生した問題の調査のためには、レポートサービスのログが必要です。

<DocAve Hotfixのインストール時に、問題が発生した場合>
DocAve5: 問題が発生した対象サーバーにて、解凍しているHotfixインストールフォルダ内の、logファイルをご提供ください。

DocAve6: 以下の情報をご提供ください。
A)DocAveマネージャーが稼働しているサーバーにて下記の情報を取得し、ご提供ください。
..\AvePoint\DocAve6\Manager\Work\TempPatchFile\PatchInstallControl\bin\log
..\AvePoint\DocAve6\Manager\Work\TempPatchFile\PatchInstallControl\log
B)DocAveエージェントサーバーにて下記の情報を取得し、ご提供ください。
..\AvePoint\DocAve6\Agent\TempPatchFile\PatchInstaller\Log

弊社の製品をご利用中に問題が発生した際は、本日ご紹介した内容を参考にしていただければ嬉しいです。

では、次回の投稿をお楽しみにしてください。

投稿日: 2015年2月16日