AvePoint 製品サポート・お問い合わせ

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サポート情報

AvePoint 製品をご利用のお客様向けに、製品情報や技術ドキュメント、製品サポートへのお問い合わせ方法をご案内します。
製品の操作方法や仕様を確認したい場合、または技術的な問題が発生した場合は、以下から目的に合ったサポートをご利用ください。

お問い合わせ方法が分からない場合も、本ページからご利用環境に応じた窓口をご確認いただけます。

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製品の操作方法や仕様に関するご質問、技術的な問題についてお問い合わせいただけます。

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製品の機能、設定方法、操作手順などを、製品ナレッジや技術ドキュメントから確認できます。

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※ AvePoint Learnのご利用には、AOSまたはElementsアカウントでのサインインが必要です。

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製品アップデート、新機能、仕様変更、既知の問題などの最新情報を確認できます。

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※ AvePoint Learnのご利用には、AOSまたはElementsアカウントでのサインインが必要です。

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製品の導入、詳しいご説明、お見積り、デモについて担当窓口へご相談いただけます。

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製品サポートへのお問い合わせ方法

製品サポートへのお問い合わせ方法は、ご利用中の製品や AOS へのログイン可否によって異なります。
以下から該当する方法をご確認ください。

日本語製品サポートの対応時間

平日 9:00～18:00（日本時間）

※ 土曜日、日曜日、日本の祝日および弊社指定の休業日を除きます。
※ お問い合わせは対応時間外にも送信できますが、お問い合わせへの対応は、原則として上記対応時間内に行います。

製品サポートへのお問い合わせ方法

01

AOS へログインできるお客様

AOS をご利用で、ご契約の AOS テナントへログインできる場合は、AOS の画面からお問い合わせください。
ご契約情報や対象サービスを取得しスムーズな対応が可能なため、推奨の方法となります。

利用アカウント：AOS サービス管理者 もしくは 各サービスのアプリケーション管理者ユーザー
※ ユーザー作成方法は『AvePoint Online Services ユーザー登録手順』を参照ください。
※ 上記権限がないユーザー (標準ユーザー) の場合、社内担当者へご確認ください。

1. AvePoint Online Services にアクセスします。 
　任意の方法で、AOS サービス管理者 もしくは 各サービスのアプリケーション管理者ユーザー でサインインします。

2. メニューから [ヘルプ & リソース] [サポートの招待] をクリックします。

3. サポートの招待 画面が表示されるので、下記の通り必要事項を入力します。

サポートの招待

1

サポートを招待するサービスを選択します *

ドロップダウンリストから対象のサービスを選択します。
※ 試用版のサービスは問い合わせできません。担当営業へ直接ご連絡ください。

2

サポートチケットタイプ *

サポートチケットのタイプを以下から選択します。

  • 新しい問題
    新規に発生した問題について問い合わせる場合に選択してください。通常はこちらを選びます。
  • 既存の問題
    過去の問い合わせ内容を担当者が把握していないと説明が難しい場合のみ選択してください。

3

サマリー *

サポート内容のタイトル (要約) を入力します。
(例：バックアップジョブのエラーについて)

4

問題タイプ *

お問い合わせのタイプを以下から選択します。

  • 一般的なご質問
  • 問題のトラブルシューティング
  • アカウントの削除
    AOS テナント自体を削除依頼を出す場合に使用します。

5

重要度 *

サポートのお問い合わせ内容に関する重要度を選択します。
基準は下記を参照ください。

  • １：質問や仕様確認、改善要望の場合。
  • ２：軽微な不具合や表示の問題で、本番環境の稼働にはほぼ影響がない場合。
  • ３：一部機能に不具合があるが、業務への直接的な支障は限定的な場合。
  • ４：本番環境は稼働中だが、重要機能が制限され生産性に悪影響が出ている場合。
  • ５：本番環境が停止し、事業活動に深刻な影響が出ている場合。

6

詳細*

問い合わせ内容の詳細を入力してください。
記載すべき情報例：エラー内容/発生事象、移行対象の移行元と移行先の情報、ジョブのID、発生日時、試した内容、確認事項等

7

テナント所有者

当製品を契約の [AOSテナントの所有者] が自動で記入されます。契約情報の照会に利用されます。

8

添付ファイル

参考となる添付ファイル（スクリーンショットや出力レポートファイルなど）がある場合、こちらから添付してください。

9

連絡先名*

本問い合わせのご担当者様の氏名を入力してください。メール送信に利用されます。

10

連絡先メール*

本問い合わせのご担当者様のメールアドレスを入力してください。メール送信に利用されます。

11

追加のメール受信者

ご担当者様以外で本問い合わせのメール受信希望がありましたらメールアドレスを入力してください。メール送信に利用されます。

12

電話番号

本問い合わせのご担当者様の電話番号を入力してください。

13

AvePoint 技術サポートによる問題の修正を希望しますか? *

  • はい、一時アカウントを作成し、AvePoint Online Services 環境内の問題を解決するための制限付きの表示を許可します。
    このオプションを選択すると、AvePoint 技術サポートが一時的なアクセス権を利用して、実際の環境で問題を直接確認できます。
  • いいえ、問題があることのみを AvePoint に連絡し、トラブルシューティング用の追加の詳細を提供します。
    このオプションを選択すると、AvePoint 技術サポートに環境へのアクセスを許可せず、問題の概要と追加情報のみを提供します。

02

AOS へログインできない または オンプレミス / ハイブリッド製品を利用中のお客様

何かしらの理由によりご契約の AOS テナントへログインできない場合 または オンプレミス / ハイブリッド製品を利用中の場合は、AvePoint Japan Web サイトの問い合わせフォームをご利用ください。

利用アカウント：不要

1. サポートへのお問い合わせ にアクセスします。 

2. サポートへのお問い合わせ 画面が表示されるので、スクロールダウンして下記の通り必要事項を入力します。

サポートへのお問い合わせ

1

製品を契約されたお客様の会社名*

製品を契約されたお客様の会社名を入力します。
顧客情報の照合に利用するため、略さずに正式名称を入力してください。
例：〇 AvePoint Japan株式会社　✖ アブポイント

2

質問者様の氏名*

本問い合わせのご担当者様の氏名を入力します。

3

質問者様の会社名*

ご担当者様の会社名を入力します。

4

質問者様のメールアドレス*

ご担当者様のメールアドレスを入力します。

5

質問者様以外の方のメール アドレス（複数のメール アドレスを追加したい場合は、”,” または “;” で区切ります）

ご担当者様以外で本問い合わせのメール受信希望がありましたらメールアドレスを入力します。

6

質問者様の電話番号*

ご担当者様の電話番号を入力します。

7

ご連絡方法*

本お問い合わせの連絡方法を以下から選択します。

  • 電話
  • メール

8

製品についての情報

ドロップダウンリストから対象の製品や情報を選択します。
※ 試用版のサービスは問い合わせできません。担当営業へ直接ご連絡ください。

製品 : AvePoint Online Services
カテゴリ : お問い合わせの製品を選択。

製品 : Opus
カテゴリ : 「検出と分析」⇒ Discovery and Analysis
　　　　　「ストレージ最適化」⇒ Storage Optimization
　　　　　「情報ライフサイクル」⇒ Information Lifecycle

製品 : DocAve
カテゴリ : DocAve の利用機能のカテゴリを選択。
モジュール : DocAve の利用機能を選択。
バージョン : DocAve のバージョンを選択。
SharePoint バージョン : 関連のバージョンを選択。いずれも該当しない場合は「Not Applicable」を選択

製品 : Fly Migration
カテゴリ : Fly Server の利用機能のカテゴリを選択。
バージョン : Fly Server のバージョンを選択。

製品 : MaivenPoint Online Services を選択。
カテゴリ : お問い合わせの製品を選択。

製品 : その他
カテゴリ : お問い合わせの製品を選択。
バージョン : 選択製品のバージョンを選択。

9

現在の状況に当てはまるものを以下から選択してください。(複数選択可)

  • この問題により、本番環境が非アクティブ状態またはアクセス不可となっています。
  • この問題により、プロジェクトの完了または進行がストップしています。
  • この問題により、複数のユーザーが影響を受けています。
  • この問題は複数回発生しているか、再現されています。

10

サポートと共有可能なアイテムを選択してください。(複数選択可)

  • AvePoint ログ
  • Microsoft ログ
  • スクリーンショット
  • 画面共有セッション

11

お問い合わせのサマリーを記入してください。*

サポート内容のタイトル (要約) を入力します。
(例：バックアップジョブのエラーについて)

12

お問い合わせの詳細をできるだけ、詳しく記入してください。*

問い合わせ内容の詳細を入力してください。
記載すべき情報例：エラー内容/発生事象、移行対象の移行元と移行先の情報、ジョブのID、発生日時、試した内容、確認事項等

13

転送方法

ログをアップロード可能な場合、以下から転送方法を選択します。

  • HTTP
    50MB 以内のファイルの場合、HTTP プロトコルを使用することができます。このオプションを選択すると、添付ファイルをアップロードしてサポート チームに直接に送信します。
  • FTP
    50MB 以上のファイルの場合、FTP プロトコルの使用が推奨されます。このオプションを選択すると、FTP 資格情報を担当者様のメールアドレスに直接に送信します。これらの資格情報を使用し、添付ファイルをセキュア FTP サーバーにアップロードしてください。

AOS 障害発生時の対応について

01

AOS サインイン不可時の問い合わせ方法

AvePoint Online Services（AOS）で障害が発生してサインインできない場合、以下の方法でご連絡ください。

  1. AvePoint Japan Web フォームからの問合せ
  2. メールでの連絡：SupportJP@avepoint.com（平日 9:00～18:00）
  3. 電話での連絡：03-4510-7975（平日 9:00～18:00）

02

AOS 利用中のその他の障害について

サインインは可能だが、AOS 利用中に長時間のサービス不具合や障害が疑われる場合は、AOS の UI 上で障害情報を確認できます。
AOS の右上メニューにある 「通知センター」 では、AOS テナントの作成から現在までのサービス障害情報を確認することができます。

03

サービスレベル保証（SLA）

SaaS ソリューションのサービスレベルについては、最新の基本ソフトウェアライセンスおよびサブスクリプション契約をご確認ください。
※ サービスレベルの適用条件、算定方法および除外事項は、契約書の定めに従います。

お問い合わせの重大度と初回応答時間

お問い合わせの初回応答時間は、事象の重大度および業務への影響に応じて異なります。

重大度は、お問い合わせ受付後、お客様からご提供いただいた事象、影響範囲、製品の利用状況などを基に AvePoint により判断されます。以下の時間は、問題解決までの所要時間ではなく、電子メールまたはWebサポートチケットに対する初回応答時間の目安であることを、ご了承ください。

低 (Low)

48時間以内

  • 本番環境に影響しない軽微な問題
  • 本番環境での処理に直接影響しないドキュメント上の誤り
  • 機能追加または製品改善に関するご要望

中 (Medium)

24時間以内

  • 本番環境に軽微な影響を与えている問題
  • 業務への直接的な影響が非常に限定されている問題

高 (High)

4時間以内

  • 本番環境に重大な影響を与えている問題
  • 本番環境は稼働しているものの、製品の一部機能または処理が制限されている状態
  • 問題が長時間継続することで、業務の生産性に影響する可能性がある状態

超高 (Very High)

2時間以内

  • 本番環境で製品の機能または処理が完全に利用できない状態
  • 重要な復旧作業またはプロジェクトの継続に重大な支障が生じている状態
  • 業務運営に深刻な影響が生じている状態

※ 上記は、電子メールまたはWebサポートチケットに対する初回応答時間であり、問題の解決時間を保証するものではありません。
※ 重大度は、お問い合わせ内容および業務への影響を基に、AvePoint により判断されます。

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